NORMAS DE CALIDAD ISO 9001

ACROSTICO CON RELACION AL SERVICIO DE ATENCION AL CLIENTE

Lorena Vargas
Las actuaciones y comportamientos deben ser principios de
Orgullo para nuestros cliente, socios y empleados, la
Resposabilidad debe partir del autocontrol como
Elemento fundamental del control interno de los servicios de la empresa.
Nos esforzamos por el cumplimiento de estandares de calidad en la
Agilidad del desarrollo de sus funcionesm y tareas. Los principios y
Valores que rigen el comportamiento humano son:
Acciones con equidad, justicia,
Rectitud, armonia, compromiso, transparencia, respeto. Etc.
Generando
Alto sentido de pertenencia con la empresa y con los clientesque
Son la razon de ser de la empresa.

VISION: Ser en el año 2015 la mejor opcion para nuestro clientes proveedores y el orgullo para los socios y empleados.
MISION: Ofrecer, crecer, innovar y ser rentables con un servcio y una atencion al cliente impecable.

CONDUCTA Y PENSAMIENTO
Son procesos basicos interpersonales. Influencias grupales, valores y liderazgo, actitudes y percepcion social, analisis intecambio social.
Comprender como se crean y se mantienen las diferentes formas de comportamiento, las interacciones que precede el comportamiento, tales como el ciclo de la atencion a los procesos preceptuales los cambios en el comportamiento mismo de habilidades, las interrelaciones que siguen el comportamiento como los efectos de los incentivos a las recompensas y los castigos y las condiciones que prevalecen sobre la conducta; como el estrés, prolongado a las carencias intensas y persistentes.

NORMAS DE CALIDAD ISO 9001

Atención al cliente según requisito de la norma ISO 9001: 2000
ISO: Internacional Organisation for Standardization
La norma ISO 9001, es un metodo de trabajo que se considera muy bueno con el fin de mejorar la calidad y satisfacción de cara al consumidor. La versión actual, es del año 2000 ISO 9001:2000, que ha sido adoptada como modelo a seguir para obtener la certificación de calidad. Y es a lo que tiende, y debe de aspirar toda empresa competitiva, que quiera permanecer y sobrevivir en el exigente mercado actual. El motivo de todo esto, es el cliente, quien exige productos y servicios de la más alta calidad. Esta es la razón del nacimiento dicha norma.
La norma ISO 9001:2000 se basa en un modelo especialmente desarrollado: el Enfoque por procesos, el cual esta basado en los requisitos del cliente como entrada a los procesos. Estos requisitos se trasforman en productos, los cuales se esperan que satisfagan las necesidades de los clientes.
Dicha norma esta catalogada como procesos relacionados con el cliente, el cual dentro del sistema cumple dosfunciones; la primera, recoger información valiosa relacionada con los requisitos del producto, y la otra mantener un canal permanente de comunicación con el cliente.
La determinación de los requisitos del producto es considerado uno de los pilares fundamentales del sistema, ya que la información suministrada por el, depende en gran medida de la calidad del producto. Este cuenta con dos pasos y varios incisos:
1.
a. La organización de la empresa debe determinar los requisitos especificados por el cliente, incluyendo los requisitos para las actividades de entrega y las posteriores a la misma.
b. Determinar los requisitos no establecidos por el cliente pero necesarios para el uso especificado o para el uso previsto, cuando sea conocido.
c. Determinar cualquier requisito adicional determinado por la organización
d. Determinar los requisitos legales y reglamentarios relacionados con el producto.
2. Determinación de los requisitos relacionados con el producto
a. La norma debe asegurarse que estén definidos los requisitos del producto.
b. Asegurarse que están resueltas las diferencias existentes entre los requisitos del contrato pedido y los expresados previamente.
c. Asegurarse de que la organización tiene la capacidad para cumplir con los requisitos definidos.
Hasta aquí se han planteado procesos o estrategias para determinar los requisitos del producto incluyendo los requisitos del cliente, pero esto no es suficiente si no se mantiene una comunicación con el cliente.
3. Revisión de los requisitos relacionados con el producto
a. La organización debe determinar e implementar disposiciones eficaces para la comunicación con los clientes, relativas a la información sobre el producto, en cuanto a las consultas, contratos o atención a pedidos, incluyendo las modificaciones, y la retroalimentación con el cliente incluyendo sus quejas.

Esta norma han de combinarse con los principios técnicos para conseguir una mejora de la satisfacción del consumidor por lo que han identificado ocho principios que pueden ser utilizados por la alta direccion los cuales tienen un carácter social, con el fin de conducir a la organización hacia una mejora en el desempeño.
Principios Básicos de la Gestión de la calidad. [ISO 9001:2000]
• Organización enfocada al cliente: Las organizaciones dependen de sus clientes y por tanto debían comprender las necesidades actuales y futuras de los clientes, satisfacer los requisitos de los clientes y esforzarse en exceder las expectativas de los clientes.
• Liderazgo: Los líderes establecen la unidad de propósito y la orientación de la organización. Ellos deberían crear y mantener un ambiente interno, en el cual el personal pueda llegar a involucrarse totalmente en el logro de los objetivos de la organización.
• Participación del personal: El personal, a todos los niveles, es la esencia de la organización y su total compromiso posibilita que sus habilidades sean usadas para el beneficio de la organización.
• Enfoque basado en procesos: Un resultado deseado se alcanza más eficientemente cuando las actividades y los recursos relacionados se gestionan como un proceso.
• Enfoque de sistema para la gestión. Identificar, entender y gestionar los procesos interrelacionados como un sistema, contribuye a la eficacia y eficiencia de una organización en el logro de sus objetivos.
• Mejoramiento continúa. La mejora continua del desempeño global de la organización debería ser un objetivo permanente de esta.
• Enfoque basado en hechos para la toma de decisiones. Las decisiones eficaces se basan en el análisis de los datos y la información.
• Relaciones mutuamente beneficiosas con los proveedores. Una organización y sus proveedores son interdependientes, y una relación mutuamente beneficiosa aumenta la capacidad de ambos para crear valor.
Satisfacer al consumidor, permite que este repita los hábitos de consumo, y se fidelice a los productos o servicios de la empresa consiguiendo mas beneficios, cuota de mercado, capacidad de permanencia y supervivencia de las empresas en el largo plazo.
• Las ventajas de implantar un sistema de gestión de la calidad son las siguientes:
- Aumento de beneficios
- Aumento del número de clientes
- Motivación del personal
- Fidelidad de los clientes
- Organización del trabajo
- Mejora de las relaciones con los clientes
- Reducción de costes debidos a la mala calidad
- Aumento de la cuota de mercado
El propósito de cualquier organización es identificar y satisfacer las necesidades y expectativas de sus clientes y otras partes interesadas (empleados, proveedores, accionistas, sociedad) para lograr ventaja competitiva y para hacerlo de una manera eficaz y eficiente, además de obtener, mantener, y mejorar el desempeño global de la Organización. Dirigir y operar una Organización con éxito requiere gestionarla de una manera sistemática y visible
Una de las herramientas más eficaces y usadas por las empresas para diferenciarse de su competencia y desarrollar una ventaja competitiva sostenible es el servicio al cliente. Al desarrollar una estrategia de servicio al cliente se deben enfrentar tres decisiones básicas:
• Qué servicios se ofrecerán.
• Qué nivel de servicio se debe ofrecer.
• Cuál es la mejor forma de ofrecer los servicios.
Ya no es suficiente con complacer a nuestro cliente, sino que debemos satisfacer de manera óptima sus expectativas (lo que el cliente espera de nuestra empresa, de nuestros productos y/o servicios) y por tanto este debe ser nuestro objetivo prioritario.
La satisfacción del cliente es el elemento más importante de la gestión de la calidad y la base del éxito de la empresa, recogido de forma expresa en la revisión de la norma ISO 9001:2000 y establece expresamente la necesidad de :
• Disponer de un procedimiento adecuado para medir el grado de satisfacción de los clientes.
• Disponer de datos medibles y que a partir de su tratamiento nos permitan conocer su grado de satisfacción actual, así como poder intuir expectativas futuras de nuestros clientes.
• Utilizar estos datos para definir actuaciones y procesos internos de la empresa con vistas a mejorar el grado de satisfacción de nuestros clientes y por tanto como hemos dicho anteriormente el éxito de la empresa.

PUBLICADO POR: Lorena Vargas O.